Conosci il cliente 2.0?

Il post precedente  Alcune domande che ogni imprenditore dovrebbe porsi si è concluso così:

Conosci il tuo cliente?

In questo post vorrei porre alla tua attenzione alcuni cambiamenti che sono avvenuti nel cliente, per aiutarti a conoscerlo meglio.

carosello

 

Dal cliente 1.0 al cliente 2.0

Ti ricorderai, se non sei giovanissimo, che il Carosello era un momento piacevole che si condivideva con tutta la famiglia.

E al termine i piccoli andavano a letto felici, perché quello era un evento!

Poi però la pubblicità è aumentata a dismisura, è diventata più aggressiva, molto invadente.

Ora, il consumatore è spesso infastidito dal cosiddetto “Interruption Marketing”,  la pubblicità che “interrompe” ciò che sta facendo.

Ne sono un esempio i volantini che gli consegnano quando sta passeggiando, la pubblicità che rovina l’incanto di un bel film, per non parlare delle telefonate che riceve proprio quando si siede a tavola per pranzare e che gli propongono cambi tariffari, di gestori o interviste varie.

E’ stanco di tutto questo, perché è costretto a interrompere le sue azioni e i suoi pensieri e soprattutto perché non gli serve più.

Perché non gli serve più

Un tempo la pubblicità classica era una delle poche fonti di informazione e quindi aveva un valore diverso per il cliente.

Ora il consumatore ha mille modi di informarsi soprattutto sul web e preferisce farlo come e quando decide lui, senza essere interrotto, appunto.

Se è interessato a un prodotto o a un servizio, fa una ricerca su internet, chiede agli amici, legge le opinioni, analizza le critiche.

Gli approfondimenti diventano per lui momenti piacevoli, di apprendimento e svago.

Il cliente 2.0

Il cliente 2.0

 

Le cinque C del cliente 2.0

Il cliente 2.0 Conosce

Il cliente è informato come non lo è mai stato prima.
Egli è in grado di conoscere tutto su prodotti, persone, aziende senza nemmeno uscire di casa.
Ed è capace di capire cosa vuole acquistare e chi vuole ascoltare.

Il cliente 2.0 Controlla

Il cliente controlla gli innumerevoli messaggi pubblicitari che gli arrivano ed è abituato fare passare solo quelli che gli interessano.
Verifica le fonti e spesso le ha già selezionate.
E Conserva solo ciò che gli è utile.

Il cliente 2.0 Confronta

Analizza prezzi, offerte, modalità di vendita. 
Confronta e sceglie. 

Il cliente 2.0 Crea

Non ha più un ruolo passivo.
Prima poteva solamente decidere se vedere lo spot in TV oppure cambiare canale.
Ora parla, recensisce, loda, critica, suggerisce, fotografa, filma, può fare veramente di tutto.
Egli stesso Crea contenuti.

Il cliente 2.0 Condivide

Riconosce l’utilità delle informazioni che ha ricevuto e le restituisce con gratitudine.
Infatti le condivide e le amplia con scambi e interazioni.
Questo è il momento in cui inizia la relazione.

 

La Relazione con il cliente 2.0

La Relazione con il cliente 2.0

 

La relazione

Per far sì che inizi ci devono essere dei contenuti utili.
Poi tanto ascolto, comunicazione, interazione, engagement (coinvolgimento) tra te e il tuo cliente.
E infine per far sì che duri nel tempo ci devono essere fiducia e  fedeltà.

 

La fiducia e la fedeltà

C’è qualcuno che parla bene di un prodotto o di un servizio di cui non si fida?
Non direi.

E non basta la fiducia verso il prodotto, occorre anche la fiducia verso l’azienda.

Per riuscire a conquistare la fiducia del cliente è necessario essere presenti, coerenti, costanti, credibili, affidabili.

Tu lo puoi comunicare in mille modi, ma attento, chi meglio di un tuo cliente lo può fare in modo credibile?

Il cliente è il tuo principale promotore.   

 

Le tre tipologie di Clienti

I clienti attuali sono quelli che mandano avanti la tua azienda e, se sono anche entusiasti, contribuiscono al rafforzamento e allo sviluppo di relazioni con altri clienti.

Possiamo, in modo semplice, ripartire i clienti in tre tipologie. 

I promotori: sono i tuoi clienti più entusiasti. Sono spesso portati per natura alle relazioni e alla condivisione. Hai ottenuto la loro fiducia e ti ricambiano con la loro fedeltà. E non solo. Sono quelli che sicuramente raccomandano la tua azienda agli amici e ai conoscenti. Fanno tanto WOM (passaparola) per te! Attenzione a non tradirli mai.   

I passivi: sono i clienti nei confronti dei quali non ti è stato possibile creare una relazione veramente coinvolgente. Per tue mancanze, perché è trascorso poco tempo o perché per natura sono più freddi. Sono fedeli, ma non fedelissimi. Non sono scontenti ma nemmeno entusiasti. 

I detrattori: sono i clienti delusi, insoddisfatti e che non consiglierebbero mai la tua azienda.

Devi indirizzare le tue strategie ad aumentare i clienti promotori e a diminuire i clienti detrattori.

In questo modo la tua azienda crescerà perché sarà basata sul valore delle relazioni.

 

Io riassumo, tu ricorda:

. dona contenuti utili;

. non interrompere;

. ascolta, partecipa, conversa, aiuta;

. instaura relazioni;

. sii coerente, costante, affidabile;

. conquista fiducia, fedeltà e mantienile.

 

Cliente entusiasta

Cliente entusiasta

 

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Mirna

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