Come gestire il cliente che (non) sa quello che vuole

Imparare a gestire il cliente difficile

Hai mai avuto a che fare con un cliente impossibile?

Sia che tu faccia il commerciante, l’assicuratore, l’architetto, il pubblicitario, il ristoratore, il programmatore e via dicendo il cliente difficile prima o poi capita a tutti.

E’ quel cliente che non sa quello che vuole, anzi è il cliente che vuole TUTTO e magari subito e a poco prezzo!

Per farti capire meglio cosa intendo ti consiglio di vedere questo video realizzato dall’agenzia www.yoursmartagency.it (io ho riso fino alle lacrime!).

Riconoscerai nei vari personaggi alcune caratteristiche dei clienti che ti sono capitati in passato e che ti capiteranno in futuro.

C’è l’indeciso, il malfidente, quello che sminuisce il tuo lavoro, quello che dice che non ci sono problemi di budget ma poi…, ci sono proprio tutti. Guardali!

 

Ora sono sicura che ti starai chiedendo come fare a gestire il cliente impossibile senza rimetterci la salute e senza perderlo, come fa la brava Francesca Borghi. 

Per risponderti ho scritto questa guida che spero ti sarà utile nelle situazioni più delicate.

Tieni presente che i consigli sono validi per tutti i tipi di clienti.

 

1) ASCOLTALO

Il cliente, più di ogni altra cosa, desidera che i suoi problemi, piccoli o grandi, vengano presi sul serio.

Mettiti calmo e ascoltalo con attenzione. Se fa affermazioni che ritieni valide acconsenti senza interromperlo.

Se dice cose che non condividi lascialo comunque finire senza contraddirlo.

Non proporre subito le tue soluzioni.

 

2) METTI DA PARTE IL TUO EGO

Non ti dimenticare che [bctt tweet=”Il cliente ha sempre ragione”]

Se anche il cliente sta dicendo cose poco sensate ricordati che lui non ha fatto i tuoi studi, altrimenti non avrebbe bisogno di te. 🙂

Parlagli con un linguaggio semplice, non usare tecnicismi per dimostrare il tuo sapere, non avere atteggiamenti di superiorità.

Ricordati che lui nel suo mestiere è superiore a te.

[bctt tweet=”Ogni uomo che incontro mi è in qualche modo superiore: da lui imparo sempre qualche cosa. Emerson “]

 

3) CONCEDIGLI IL GIUSTO TEMPO

Non cercare di accelerare le sue decisioni nè di concludere frettolosamente.

Quello che a te sembra chiarissimo per lui deve essere compreso e metabolizzato.

Dagli il tempo necessario. 

Tu sei un esperto e quindi in testa hai degli schemi, il cliente, all’inizio, ha idee confuse, è normale.

 

4) GESTIRE IL CLIENTE DIFFICILE TI AIUTA A CRESCERE

Pensa che il cliente più esigente è anche quello che ti spinge al miglioramento, a cercare alternative e soluzioni meno ovvie.

Quello stesso cliente che, se soddisfatto, sarà anche più propenso di altri a parlare bene di te, quindi a farti pubblicità.

 

5) EMPATIA

L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui.

Non significa assolutamente comportarsi da zerbino, né profondersi in adulazioni poco veritiere.

Significa osservare le cose dal punto di vista del cliente, comprendere le sue necessità e le sue reazioni.

Carl Rogers, l’eminente psicologo, scrisse nel suo libro On Becoming a Person (Sul diventare una Persona):

“Ho scoperto il grande valore di permettere a me stesso di capire l’altra persona. Forse può sembrarvi strano. E’ necessario permettere a se stessi di capire l’altro? Penso di sì. La nostra prima reazione alla maggior parte dei discorsi che sentiamo da altri è una valutazione o un giudizio, piuttosto che un puro e semplice cercare di capirlo. Quando qualcuno esprime un sentimento o un atteggiamento o un credo, la nostra tendenza è quasi immediatamente quella di concludere dentro di noi: “è giusto”, oppure “è stupido”, oppure “è anormale”, oppure ancora “è irragionevole”, oppure “non è giusto” o “non è bello”. “Molto raramente permettiamo a noi stessi di capire con precisione il significato di quello che l’altro vuole dire”. 

In una società che ci ha abituati al Mi piace e al Non mi piace più  è ancora più difficile, ricordati che non sei chiamato a giudicare.

 

6) NON SENTIRTI TOCCATO NEL PERSONALE

Quando il cliente dissente dalla tua proposta non sta criticando te come persona, ma semplicemente la soluzione che gli hai prospettato.

La tua persona non c’entra. Quindi non metterti sulla difensiva e lascia da parte l’orgoglio.

Non devi convincerlo o forzarlo, ma soddisfarlo.

E’ tutt’altra cosa.

 

7) SII SINCERO

Non creare false aspettative. Sii realista.

Chiarisci bene i tempi, le modalità e il costo.

Se sei sincero il cliente sarà più comprensivo qualora dovessero sorgere complicazioni. Se lo illudi se ne accorgerà presto.

 

Sono convinta che non esistono clienti incontentabili.

Ci sono clienti che non conoscono le difficoltà del tuo lavoro, delle modifiche o delle implementazioni che ti stanno chiedendo. Sta a te farglielo comprendere senza però mai salire in cattedra.

[bctt tweet=”Non si può insegnare niente; si può solo far sì che uno le cose le trovi in se stesso. Galileo”]

Sono certa che il tuo cliente difficile ti concederà la sua fiducia perché avrà compreso, come il cliente di Francesca, dopo avere tentato di mettersi in contatto con Google tutta la notte,  che è più conveniente per lui occuparsi di ciò che conosce bene e lasciare svolgere a te, nei modi e tempi concordati e con la competenza e serietà che gli hai dimostrato, la tua bella professione. 

come_gestire_il_cliente_difficile

Ricorda che  [bctt tweet=”NON ESISTONO PROBLEMI SENZA SOLUZIONI”] 

E tu come ti poni nei confronti dei clienti difficili?

Vorresti scrivere nei commenti anche il tuo consiglio?

 

Se invece hai la necessità di contattarmi direttamente per una consulenza, segui questo link.

A presto,

Mirna

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8 Comments

  1. Pierluigi
    • Mirna

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