Il cliente insistente e la tecnica del disco rotto

cliente insistente

 

Ciascuno di noi, anzi no, i più fortunati di noi, hanno un lavoro, una professione.

E in genere una vita privata.

Vita privata e professione s’incrociano spesso, è normale. 

Ti è mai capitato di essere fuori dal lavoro, magari alla cassa del supermercato o a passeggio per le vie del centro, dal parrucchiere o all’ingresso di un museo e vedere arrivare verso di te il “cliente insistente”?

Solitamente inizia così:

“Buongiorno Mirna, che piacere. Giusto a lei pensavo. Devo venirla a trovare in studio per quella pratica famosa … “.

E ne approfitta per raccontarmi tutto di quella “pratica famosa”. Mi dice che vorrebbe capire, approfondire, confrontarsi. In realtà non ha nulla di urgente.

Questo accade in tutte le professioni. Basta la vista di un medico conosciuto, in ristorante o in bus, per far spuntare sintomi e dolori di cui mai si era stati a conoscenza, e di cui urgentemente occorre parlare.

“Dottore, sarei dovuto passare da lei in settimana, ma non ne ho avuto tempo … Sapesse la mia gamba … Per non parlare dell’insonnia … E di quel dolore alla spalla … Cosa mi consiglia, Dottore?”

Sì, Dottore con la D maiuscola, perché i clienti insistenti, con te, usano la maiuscola anche quando parlano. 

Che cosa non devi fare con il cliente insistente

In questi casi, e in tanti altri simili, vorrei dirti, prima di tutto, quello che non devi fare, mai:

  • non dare risposte professionali: non sei concentrato e potresti dire sciocchezze. Assecondarlo, d’altronde, sarebbe deontologicamente scorretto e professionalmente svilente;
  • non assumere un atteggiamento passivo (guardare altrove), né tantomeno aggressivo o insofferente.
    Vietato alzare gli occhi al cielo, sbuffare, alterare il tono di voce, aggredirlo verbalmente.
    Anche questo è sbagliato. Prima di tutto perché non è tuo compito educare gli altri, e poi perché non ti conviene. Hai un brand (ricordalo) e una reputazione che va custodita come una delle tue cose più preziose.

Quindi che fare con il cliente insistente?

A meno che tu non sia un cardiologo e il tuo cliente non sia in procinto di avere un infarto, usa la tecnica del disco rotto.

Una volta, con i dischi in vinile, capitava spesso: bastava un graffio e il disco ripeteva all’infinito la stessa frase, lo stesso verso.

Il tuo verso è questo:

“Certo Signor Bianchi, la vedrò volentieri nel mio studio. Mi chiami pure per un appuntamento, vedrà che risolveremo tutto”.

Lui non si darà per vinto. Continuerà a sommergerti di parole.

E tu:

“Certo Signor Bianchi, la vedrò volentieri nel mio studio. Mi chiami pure per un appuntamento, vedrà che risolveremo tutto”.

Ah, i vecchi dischi in vinile.

Stesse parole, stessa intonazione, stesso volume.

Funziona, vedrai.

Al terzo o quarto tentativo, capirà che è inutile e dimenticherà, quasi istantaneamente, i suoi problemi.

Non illuderti, però. Non verrà a trovarti in studio: aspetterà di poterti incontrare di nuovo al supermercato per correre verso di te e riparlarti di quella “pratica famosa”.

E tu? Gli farai ascoltare di nuovo quel “disco rotto”.

 

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Considerazione finale

E’ davvero così nocivo e dannoso quel cliente insistente che ti disturba in spiaggia, al bar o dal parrucchiere?

Sì e no.

Sì, per i motivi di cui abbiamo parlato.

No, perché è indicativo della tua riconoscibilità. Se ti fermano per la strada, lo fanno perché sei un punto di riferimento. Hai un brand. Una reputazione. Una professionalità.  Hai autorevolezza e credibilità. Stai facendo un buon lavoro per il tuo personal branding e ti stai promuovendo bene (magari anche attraverso i social).

Insomma. Devi esserne soddisfatto, e devi raccoglierne onori e oneri.

Se ti va, sorridi. Persino a lui, al cliente insistente.

Tutto sommato, se lo merita.

Alla prossima #pausacaffè.

Mirna

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