Il customer service a Colazione (da Tiffany)

Holly Golightly, la protagonista del romanzo Colazione da Tiffany di Truman Capote, è una cover girl di New York. E’ un personaggio incantevole, dotato di una incredibile grazia.

Nel film del 1961 è interpretata dalla indimenticata e indimenticabile Audrey Hepburn.

Questo è lo stupendo inizio, sulle note di “Moon River”, passeggiando lungo la Fifth Avenue, indossando il tubino nero più famoso della storia, un modello di Givenchy con un paio di occhiali neri e una collana di perle.

 

 

 

Tubino_nero-Audrey_Hepburn

 

Ma cosa ci azzecca Colazione da Tiffany con il Marketing? Te lo spiego subito.

 

Il cliente va nei negozi per sentirsi bene

Holly, in questa scena sulle “paturnie”,  spiega perché va da Tiffany. 

 

 

“… ma non è per questo che vado pazza per Tiffany. Sapete quei giorni, quando vi prendono le paturnie?”

“Cioè la melanconia?”

“No,” disse lentamente. “La melanconia viene perchè si diventa grassi, o perchè piove da troppo tempo. Si è tristi, ecco tutto. Ma le paturnie sono orribili. Si ha paura, si suda maledettamente, ma non si sa di che cosa si ha paura…”.

“… Mi sono accorta che per sentirmi meglio mi basta prendere un taxi e farmi portare da Tiffany. E’ una cosa che mi calma subito, quel silenzio e quell’aria superba: non ci può capitare niente di brutto là dentro, non con quei signori vestiti così bene…”

Infatti il consumatore non va quasi mai nei negozi per pura necessità, soprattutto in certi tipi di negozi.

Ci va per provare emozioni, delle quali ha bisogno.

Holly si sente bene da Tiffany; delle sensazioni positive che prova ne ho parlato nel post sul PAD (Pleasure-Arousal-Dominance= piacevolezza, coinvolgimento, controllo).

In questo post ho parlato di alcuni termini di marketing attraverso il film Pretty Woman.

Julia Roberts entra nel primo negozio con tanti soldi, ma nonostante questo viene invitata ad uscire.

 

Non confondete mai il valore con il prezzo

In questa scena di Colazione da Tiffany, invece,  Holly Golightly e Paul Varjak cercano un gioiello per meno di dieci dollari. Parliamo sempre di customer service.

 

 

Il responsabile del negozio è semplicemente rassicurante, semplicemente professionale, semplicemente perfetto, semplicemente naturale.

Lei si giustifica dicendo “I brillanti fanno cafona”.

E lui non offende gli interlocutori, ai quali si rivolge con il dovuto garbo, distacco e mestiere.

Non evidenzia le loro ristrettezze economiche.

Anzi, quando viene a conoscenza della somma disponibile, dice che la scelta è piuttosto ristretta, ma che un oggettino di puro capriccio si può trovare.

Ne suggerisce uno, ma Audrey lo vorrebbe più romantico.

 Audrey_Hepburn_frase_romantica

 

George propone una incisione, su un anellino non acquistato da Tiffany, ma trovato in un pacchetto di noccioline!

Per loro è importantissima quella incisione da pochi dollari, pegno di un amore a dir poco eterno, è questo che bisogna essere in grado di comprendere.

Mettersi nei panni del cliente e capire il valore che rappresenta per lui quell’acquisto.

La possiamo definire “empatia.

E il responsabile aggiunge: “E’ una cosa che dà un senso di fiducia, direi di continuità tra il passato e il presente”.

Una bella frase, rassicurante e poi ancora: “E’ piuttosto insolito, Signora, ma vedrà che la nostra Casa è molto comprensiva”.

Si parla di Casa, il Cliente si deve sentire bene, a proprio agio, a prescindere dalla cifra che spende e dal lusso che lo circonda.

Ma c’è anche il servizio efficiente: “Farò in modo che sia pronto per domani”.

E non può che scoccare anche il bacio della splendida Audrey, meritatissimo perché il servizio ha superato le aspettative del cliente.

“Se io trovassi un posto a questo mondo che mi facesse sentire come da Tiffany, comprerei i mobili e darei al gatto un nome!”

Il customer service è soprattutto questo: “Fare sentire il Cliente Speciale, a prescindere“. In loro rimarrà impresso, ne parleranno. Forse all’uscita del negozio, forse in un altro film, alimenteranno il circolo virtuoso della passaparola, il Word Of Mouth (WOM).

Ma quando sono andati a ritirare l’anellino con l’incisione, glielo avranno consegnato nella famosa scatolina? Certamente!

 

Tiffany_Blue_Box

 

La scatolina più desiderata al mondo

La Tiffany Blue Box nel suo inconfondibile, elegante, fresco e delicato, colore e avvolta da un nastro di raso bianco è l’unico oggetto di Tiffany che non si può comperare.

Il color Tiffany è ispirato alle uova di una varietà di pettirosso. E’ un marchio di fabbrica Pantone 1837 Blue Tiffany e il codice corrisponde all’anno di fondazione del primo negozio Tiffany a New York.

 

Pantone_Tiffany

 

Sicuramente è un colore che dà emozioni e fa sognare. Se vuoi approfondire ho trattato l’importanza dei colori nel marketing in questo post.

Anche la scatola è protetta da copyright. Ed è talmente importante quel packaging che penso attribuisca una ulteriore C, oltre alle consuete quattro, all’eventuale diamante che contiene.

 

I diamanti di Tiffany hanno una “C” in più

I diamanti infatti vengono solitamente classificati in base a quattro C: Carat (carato), Color (colore), Clarity (Purezza) e Cut (Taglio).

Se sono di Tiffany c’è anche la quinta: quella del Color Box! La scatolina magica che pare faccia aumentare i battiti cardiaci, indipendentemente dal contenuto.

 

diamanti_Tiffany

 

 

Please Return to Tiffany & Co.

Questa frase stampata su alcuni articoli in argento non è solo una evocazione gentile, un caldo invito, ma un vero e proprio Payoff. Fa parte della strategia per lo sviluppo del brand identity (identità della marca) che non è, in questo caso,  una tattica che cambia a ogni campagna pubblicitaria, confondendo le idee.

Please_return

 

Ma Tiffany è Tiffany!

Certamente, ma anche le creazioni di Haute Couture sono un modello a cui tendono gli stilisti di moda.

Anche il tuo piccolo negozio può essere Tiffany. Anche la tua piccola attività può essere Tiffany.

Anche la tua grande cura che metti sempre nella relazione con il Tuo Cliente è Tiffany.

Il Sorriso che ti accompagna sempre, è Tiffany!

Ed ora ti lascio in compagnia della voce di Audrey che canta Moon River.

 

 

 

L’eleganza è la sola bellezza che non sfiorisce mai

 

 

Se hai la necessità di contattarmi direttamente per una consulenza, segui questo link.

A presto, 

 

Mirna

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8 Comments

  1. Daniela

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