La soddisfazione del cliente offline e online

La soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente

 

La soddisfazione del cliente offline

Qualche sera fa sono andata a cena con amici.

Prima ho dato un’ occhiata al sito e alla Pagina Facebook del ristorante prescelto, tutto bene.

Dal vivo il locale è realmente gradevole, nuovo e ben arredato.

Appena arrivati ci siamo seduti nella zona di accoglienza e abbiamo ordinato gli aperitivi.

La consegna è avvenuta “a mano”. Sì, insomma, senza vassoio.

Vi immaginate una ragazza che cammina veloce con tre bicchieroni in mano e li poggia rapidamente sul tavolo? Ecco, proprio così.

Poi ci siamo seduti al tavolo e abbiamo ordinato degli antipasti misti di pesce.

Sono arrivati disposti molto bene nei piatti di portata, ma senza le posate per smistarli.

Le ho chieste all’addetta che ha portato solo alcune forchette. Quindi, ho chiesto anche i cucchiai e la signora, un bel pò infastidita e guardando i piatti, senza probabilmente comprendere che non è possibile servire salse con una forchetta, ha portato ANCHE i cucchiai.

La qualità del cibo era veramente ottima.

L’ordinazione del dolci è stata un supplizio. Eravamo in otto, non in duecento, ma l’addetta ai dessert, un’altra, non quella delle forchette, è andata completamente in tilt, facendo ripetere a tutti le scelte almeno tre volte.

I dolci erano assolutamente squisiti.

Arrivo al punto.

Io non tornerò più in quel locale e credo nemmeno gli amici che erano con me.

Perché? Il locale è bello, il cibo ottimo, le presentazioni pure e anche il prezzo va bene.

Ma il servizio no.

Ecco il punto. 

Il servizio non va e non è allineato alla tipologia di locale.

In sintesi: tutti gli sforzi che sono stati compiuti per concepire quel ristorante, arredarlo, promuoverlo, ricercare la qualità del cibo, formare il menù e tanto altro ancora, sono stati azzerati dal servizio.

Va benissimo curare la qualità, il look dei locali, l’immagine dei piatti, anzi è fondamentale. Lo dico anche nel post Cura il look della tua azienda, ma non basta.

Anzi, più il locale è curato, più è necessario che ci sia una assoluta corrispondenza tra immagine e sostanza. E per sostanza non intendo solamente il prodotto, ma anche e soprattutto come il prodotto viene “offerto” al cliente. Il servizio, quindi.

In questo caso i clienti sono arrivati perché il bel locale è stato promosso adeguatamente, ma non ritorneranno perché il servizio non li ha soddisfatti.

Un dipendente senza una adeguata formazione comporta risparmio immediato, ma nel medio termine una perdita di clientela.

 

Che cosa è la soddisfazione del cliente

“La soddisfazione del cliente è da intendersi come la percezione dello stesso di aver speso bene le proprie risorse, avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile.”

Quindi è la percezione di un insieme di fattori legati alla qualità del prodotto.

Percezione che si abbassa notevolmente se la qualità non è accompagnata da un servizio adeguato.

Il servizio fa parte del prodotto. 

 

La soddisfazione del cliente online

A proposito di servizio mi viene spontaneo paragonare ciò che avviene nei punti vendita reali con quello che accade sul web.

Navigando in rete si vedono siti veramente ben fatti, Pagine Facebook curate, narrazioni attraenti.

Tutto questo serve a creare interesse nel consumatore e ad avvicinarlo all’azienda.

Ma quando il consumatore entra in contatto con l’azienda, fa domande, commenti, recensioni, che cosa succede?

Ho letto recentemente che circa il 90% delle aziende non risponde ai commenti e che le risposte sono spesso tardive.

A volte mi capita di analizzare risposte a commenti, soprattutto a recensioni negative.

Più che risposte le definirei reazioni.

Reazioni che sortiscono l’effetto di indirizzare il cliente verso la concorrenza. E non solo lui.

Ma che senso hanno allora tutti gli sforzi compiuti se poi si gestisce male la fase del contatto con il cliente che è il fine ultimo delle azioni precedenti?

Anche in questo caso ritengo sia fondamentale la formazione del personale. 

 

Concludo dicendo che è inutile e controproducente attirare il cliente nei locali reali o virtuali dispiegando risorse e mezzi per poi deluderlo.

L’obiettivo non deve essere quello di fare arrivare il maggior numero di clienti, ma di soddisfare quelli che entrano e soprattutto far sì che ritornino.

Per soddisfare a pieno il cliente bisogna essere in grado di dargli un pò di più di quello che si aspetta e non certo meno.

E se il cliente è soddisfatto lo racconta e ritorna …

Cliente contento

Mi piacerebbe leggere i tuoi commenti che puoi lasciare nell’apposito spazio sotto al post.

 

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A presto con la prossima puntata di #easymarketing.

Mirna

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